Banque régionale traditionnelle implantée sur le territoire des Alpes-Maritimes, du Var et en Principauté de Monaco, la Banque Populaire Côte d’Azur (BPCA) a franchi le virage du digital depuis plusieurs années afin de répondre aux nouveaux besoins de sa clientèle. Tour d’horizon du dispositif déployé par la banque mutualiste.
Depuis 2000, les comportements et les attentes des consommateurs ont profondément évolué. L’époque où un client venait régulièrement au guichet de son agence effectuer des opérations type virements ou retraits d’argent est révolue. Avec l’essor des nouvelles technologies, le client est devenu nomade, comparateur et zappeur. Dans le même temps, de nouveaux concurrents sont apparus (pure players, Fintechs…) qui ont bousculé le secteur de la finance.
Pour faire face à ces profondes mutations, la BPCA a fait le pari du digital afin d’adapter son offre de produits/services à ce nouvel environnement.
Le meilleur de l’humain et du digital
Dans un monde qui évolue rapidement, la banque a choisi de s’adapter aux habitudes et modes de vie de ses clients en proposant un modèle relationnel singulier alliant le meilleur de l’humain au meilleur du digital.
Le meilleur du digital tout d’abord, en proposant des services en ligne adaptés aux nouveaux supports (par exemple la gestion de comptes bancaires sur Apple Watch) ou en simplifiant l’entretien avec son conseiller. Ainsi, fin 2015, la BPCA a équipé ses 600 collaborateurs et managers en agences de tablettes iPad. Lors d’un entretien, le client peut lire et valider directement son contrat avec la signature électronique et le recevoir ensuite sous format numérique.
Dans ce dispositif, le digital ne remplace pas l’humain, car le conseiller reste le garant de la relation entre la banque et son client. C’est lui qui incarne l’expertise et la personnalisation de la relation.
Pour Catherine Gaulier, directrice de la communication : « La relation est au cœur du lien entre le client et sa banque. Que ce soit par email, par téléphone, sur rendez-vous en agence ou par messagerie sécurisée sur son espace internet privatif, le client et son conseiller dialoguent sur les projets en cours ».
De nouveaux services innovants
En parallèle, l’établissement bancaire s’est appuyé sur les dernières innovations technologiques mises en place au sein du Groupe Banque Populaire en termes de moyens de paiement. Citons, à titre d’exemple, le service S-Money qui permet à deux internautes de s’envoyer de l’argent avec un simple tweet, ou encore le système Apple Pay du géant américain qui permet aux utilisateurs de réaliser leurs achats avec leur carte bancaire partout où les paiements sans contact sont acceptés.
La banque régionale pourra certainement compter prochainement sur les récentes acquisitions du Groupe BPCE (le site de cagnotte en ligne www.lepotcommun.fr, ou plus récemment l’acquisition de la Fintech allemande Fidor Bank) pour élargir sa palette de nouveaux services digitaux.
Une présence active sur le web et les réseaux sociaux
Côté web, la BPCA est particulièrement présente et active sur les medias sociaux les plus populaires. Elle communique sur chacun d’entre eux selon une ligne éditoriale distincte en fonction du public concerné (Facebook : grand public, Twitter : contenus d’expertise…).
Cette stratégie, couplée à une fréquence de publication quotidienne, lui permet d’obtenir une portée totale significative, avec notamment une communauté de près de 15.000 fans sur Facebook. De bons résultats qui la positionnent dans le Top 3 des banques régionales les plus dynamiques.
Ce flux issu des réseaux sociaux est réutilisé ensuite pour alimenter un social wall présent sur le site dédié à ses sociétaires www.societaire.bpca.fr. Il permet à l’internaute d’accéder en temps réel à toute l’actualité de sa banque, d’être informé de ses engagements auprès des associations et de ses actions de Sponsoring/Mécénat. Une façon simple de communiquer sur des valeurs positives et engageantes.
La BPCA a pleinement engagé sa transformation digitale, avec une communication adaptée et un ensemble de nouveaux services conçus pour répondre aux besoins d’autonomie des clients. Ils permettent ainsi de leur faire gagner du temps mais aussi d’optimiser celui des conseillers, qui peuvent ainsi se consacrer pleinement à leur rôle de conseil et d’accompagnement.
Si les racines de la BPCA sont régionales, son ADN est bel et bien devenu digital !
