Quel impact aura le digital sur les métiers et les organisations bancaires dans les prochaines années ? L’analyse de Stéphanie Paix, Présidente du Directoire de la Caisse d’Épargne Rhône-Alpes.
Cet article est extrait du livre blanc « L’évolution du Modèle Bancaire à l’ère du Digital » téléchargeable gratuitement sur ce blog.
Les banques sont avant tout des entreprises ; elles sont donc concernées, au même titre que l’ensemble des secteurs, par la nécessité d’opérer ce qu’on appelle la « transformation digitale ». Revoir leurs process internes, recourir aux possibilités de l’utilisation des datas pour le marketing client et la gestion de leurs risques…
La stratégie du « petit beurre »
Comme tous les autres secteurs d’activité, les banques sont attaquées par des disrupteurs.
Souvent imaginatifs, lestés par moins de contraintes réglementaires, ils ont en gros deux stratégies :
– celle du « petit beurre », qui consiste à inventer des produits et services qui rognent notre marge par les coins,
– celle du « choco BN », qui est plus insidieuse, et qui aspire la valeur par les process. Au premier rang desquels on trouve les agrégateurs, mais également les « néo-banques ».
Les stratégies d’alliances et de partenariats avec ces start-up sont à mon sens la meilleure réponse, car de même qu’elles sont innovantes, en rupture et malignes, elles ont besoin de nous, de nos contacts, de nos savoir-faire financiers et de notre réseau.
C’est pour cela que les grands Groupes créent des incubateurs : pour rapprocher les deux mondes et faciliter la synthèse des méthodes de travail.
Troisième élément permis par la généralisation des parcours numériques, les clients ne nous comparent plus uniquement avec d’autres services financiers. Puisque je peux déclarer et payer mes impôts en ligne, pourquoi ne puis-je pas faire mon prêt immobilier de la même façon ?
Les impôts deviennent ainsi un élément de comparaison de l’excellence des parcours client, au même titre que Apple ou Amazon.
Alors, qu’est-ce qui nous différencie aujourd’hui ?
Deux choses fondamentales. Au milieu des nouveaux produits, usages et services qui prolifèrent, les banques ont deux promesses à faire : l’excellence dans la relation client et le rôle de tiers de confiance.
L’excellence relationnelle vient de notre connaissance du client le long de son parcours de vie, et pas seulement son expérience client. Cela change tout.
Le deuxième élément est que face au foisonnement des structures qui se créent dans les incubateurs de France et de Navarre, les banques offrent une robustesse et une résilience de leurs infrastructures basées sur la confiance. La traçabilité. La preuve.
Le point-clef est la capacité que nous, dirigeants de banques, auront de mobiliser nos collaborateurs pour qu’ils embrassent les changements que veulent nos clients.
Le point-clef de la transformation
Alors, face à ce double atout, plus encore chez nous que dans n’importe quel autre secteur, le point-clef de la transformation n’est pas le nombre d’agences, d’applis ou de clics pour réaliser une opération. Le point-clef est la capacité que nous, dirigeants de banques, aurons de mobiliser nos collaborateurs pour qu’ils embrassent les changements que veulent nos clients, à savoir : l’excellence dans l’entretien de la relation et la très haute qualité dans le conseil.
Cela implique de revoir les métiers, les cursus de carrière ; de mettre en place les outils de reconversion et d’accompagnement au changement.
En gagnant cette transformation-là, nous gagnons la fidélisation de nos clients, l’employabilité de nos collaborateurs et la pérennité du modèle français de banque de proximité.
Diplômée de Sciences Po Paris et titulaire d’un DESS de fiscalité des entreprises de Paris Dauphine, Stéphanie Paix débute sa carrière à l’Inspection Générale de la Banque Fédérale des Banques Populaires en 1988. Elle occupe par la suite différentes fonctions au sein de la Banque Populaire Rives de Paris, puis rejoint Natixis en 2002. En 2006, Stéphanie Paix prend la direction générale de Natixis Factor, avant de devenir en 2008 la première femme nommée Directeur Général au sein du réseau des Banques Populaires, à Nantes. Ses qualités de rigueur et son esprit d’entreprendre lui ouvrent en 2011 les portes de la Présidence du Directoire de la Caisse d’Epargne Rhône-Alpes. Ouverte aux enjeux sociétaux, intervenant régulièrement sur les questions de responsabilité sociale d’entreprise et de mixité, Stéphanie Paix est une dirigeante engagée. Twitter @PaixStephanieCet article est extrait du livre blanc « L’évolution du Modèle Bancaire à l’ère du Digital » téléchargeable gratuitement sur ce blog.
