Communication de crise : 3 leçons à retenir du cas Serge Aurier

Rappel. Samedi 13 février, tard dans la soirée, le joueur du PSG Serge Aurier se confie dans une interview vidéo filmée par un ami et publiée sur Périscope. Dans cet entretien informel, le défenseur insulte plusieurs de ses partenaires, et tout particulièrement son entraîneur Laurent Blanc. Le décryptage de ce dérapage nous permet de tirer 3 leçons utiles à appliquer dans le cadre d’une communication de crise.

Beaucoup de français ne connaissaient pas Serge Aurier avant le scandale du#AurierGate. Joueur régulier et talentueux, il n’était connu que du cercle (certes large) des amateurs de football. Mais en l’espace d’un week-end, l’arrière droit a malheureusement réussi le tour de force de faire décoller sa notoriété tout en ruinant très probablement la suite de sa carrière.

Cet incident arrive (une fois de plus diront certains) dans le domaine sportif. Mais il pourrait arriver demain à votre entreprise, ou bien à vous-même suite à une prise de parole en public. 

Regardons 3 leçons que cette affaire peut nous apprendre afin de savoir comment réagir face à ce type de situation.

“ Celui qui surveille sa bouche et sa langue s’épargne bien des tourments.”
La Bible, Proverbes 21:23

Faire attention à toute prise de parole

Le contenu publié sur les réseaux sociaux est par nature viral. Cela va sans dire, mais c’est mieux en le disant. En effet, les réseaux sociaux sont une caisse de résonance et la rapidité des échanges fait qu’une simple étincelle peut vite se transformer en un gigantesque incendie.

1ère leçon : il est donc primordial de faire attention à toute prise de parole.

Il arrive à chacun de dire ce qu’il pense de son entreprise ou de ses collègues dans le cadre de la sphère privée. Mais il faut avoir à l’esprit que toute prise de parole en public (intervention dans une réunion avec des clients, sur un salon professionnel, devant un groupe d’étudiants…) peut potentiellement être filmée via un smartphone, puis publiée sur un réseau social.
Dans le cas de Serge Aurier, il s’agit d’une prise de parole publique dans un cadre pseudo-privé. Le joueur parisien n’a visiblement pas fait attention à cet aspect.

Pour éviter tout problème, il est important d’appliquer une formule simple :  quelle que soit la situation (même sans caméra ou micro visibles), ne jamais dire publiquement ce que l’on ne dirait pas au journal télévisé de 20H !

En résumé, il faut donc être vigilant et bien réfléchir à tout élément de langage utilisé dans la sphère publique. Cela peut sembler un brin paranoïaque, mais il vaut mieux prévenir que guérir…

“ La force d’une armée s’évalue par la masse multipliée par la vitesse.”
Napoléon Bonaparte

Réagir vite

Comme l’indique l’empereur Napoléon (qui était un stratège hors-pair), la vitesse est l’un des critères majeurs de réussite dans le cadre d’un conflit.

Et effectivement, il faut noter la rapidité avec laquelle le club a répondu. Moins de 24 heures après la mise en ligne de la vidéo, le PSG avait déjà publié un premier communiqué. Et moins de 48 heures après le début de la polémique, Laurent Blanc intervenait en conférence de presse.

2ème leçon : il est important de réagir sans tarder.

Si nous reprenons la métaphore de l’étincelle, il est urgent de maîtriser un incendie le plus rapidement possible. Car plus le feu se répand, plus il est incontrôlable.

Le club a riposté immédiatement. En faisant ainsi, il n’a pas laissé les médias spéculer sur le comportement qu’il devait adopter ou les autres joueurs être déstabilisés par cette polémique. Une façon habile de ne pas rajouter de l’huile sur le feu !

Face à un cas de bad buzz, la réponse doit être rapide. Mais attention à ne pas confondre vitesse et précipitation. Car s’il est important de faire les choses, il est encore plus important de les faire bien.

“Quand on ne sait pas où on va, la vitesse du déplacement ne compte plus.”
C. Nooteboom (L’Histoire suivante)

Bien maîtriser sa communication de crise

Je trouve que la réponse du PSG est un cas d’école pour tout professionnel de la communication.

Tout d’abord, le club a fait bloc avec son entraîneur et ses joueurs. Après tout, Serge Aurier a insulté les membres de l’effectif, et non son employeur… Mais en prenant lui-même la parole via un communiqué officiel, le club parisien a montré qu’il prenait la défense de ses employés et qu’il ne laissait pas salir son image. 

3ème leçon : apporter une réponse maîtrisée et adaptée, qui permettra d’éteindre définitivement l’incendie.

Un point intéressant à relever dans la stratégie parisienne. Ce n’est pas le Directeur de la Communication du PSG qui a répondu à la presse lors de la conférence du lundi matin, mais Laurent Blanc lui-même.

Le « Président » est un habile communicant. Son discours, intelligent, incisif et précis, s’est montré diamétralement opposé au discours du joueur dans la vidéo incriminée.

Le coach a ainsi montré qu’il n’était ni intimidé ni déstabilisé, et qu’il prenait ses responsabilités. Un exercice parfait pour asseoir son autorité devant son effectif. Tout cadre pris dans une tempête de ce genre pourra s’en inspirer afin de reprendre le contrôle de ses troupes.

Au final, avec une maîtrise fine et quasi-parfaite de sa communication, le club de la capitale a réussi un joli tour de force : détourner les projecteurs qui étaient fixés sur le club, pour les orienter vers le joueur mis en cause. Le Paris Saint-Germain a peut-être signé là sa plus belle victoire de la saison.

Faire attention à ses prises de parole, réagir vite, et apporter une réponse appropriée… Trois leçons que toute entreprise ou individu pourra appliquer en cas de spirale virale négative afin d’éteindre une polémique dans les meilleurs conditions.