Comme nous l’avons vu dans les 2 précédents articles, les banques ont subi de plein fouet la révolution digitale. Elles ont eu l’obligation de se réformer en profondeur, et ont plutôt bien négocié ce virage difficile. Mais quels sont les enjeux de demain ? Les banques ont-elles les atouts pour relever ces nouveaux défis ?

1. Les banques face aux enjeux de demain

Etre bousculé a une vertu essentielle, celle d’être obligé de sortir de sa zone de confort. Et ce qui est valable pour un individu, l’est aussi pour une entreprise. Ainsi, les changements qui ont été mis en place (comme la signature électronique par exemple) étaient inimaginables il y a encore quelques années.

Les banques ont fait beaucoup d’efforts malgré un contexte économique difficile. Rappelons-nous la chute de Lehman Brothers en 2007. Les établissements financiers ont dû mobiliser beaucoup de capitaux pour faire face à cette catastrophe, et éviter la faillite du système financier. Quel aurait été le visage de la banque aujourd’hui si tous ces milliards avaient pu être mobilisés en R&D ?

Malgré ce contexte défavorable, les banques ont donc réussi à proposer de nouveaux modèles, de nouvelles offres pour s’adapter à de nouvelles attentes. Mais elles doivent encore aller plus loin. Les banques ne doivent pas vivre une évolution, mais une révolution.

« Sans adaptation au numérique, la banque de demain n’existera pas. Dans un monde de l’ultra-connexion, l’ubérisation guette ce secteur dématérialisé et à fortes marges. Seule une reconquête de sa clientèle lui permettra de survivre face à l’arrivée de nouveaux acteurs innovants ».

Alban Jarry, auteur de l’ouvrage « la banque, reflet d’un monde en train de naitre ».

• Penser « client » et non « produit »

Avec l’arrivée de nouveaux concurrents et de nouvelles menaces sur leurs activités, chaque banque a l’obligation de se positionner comme un partenaire qui accompagne tout au long de la vie (événements familiaux, projets, lancement de société, etc.). Dans cette relation, il faut penser «client» et non «produit». L’objectif est donc de fidéliser sa clientèle en étant l’interlocuteur privilégié à chaque étape de son existence.

• «Ce qui se voit se vend, ce qui se touche s’achète »

Vous connaissez peut-être cet adage cher aux commerciaux. Autrefois les banquiers vendaient des produits et services immatériels (un livret d’épargne, une assurance-vie). Il y avait toutefois une exception : la carte bancaire. D’ailleurs, votre banque vous a certainement proposé de la personnaliser avec une photo 🙂 (« ce qui se voit… »)
Avec les nouveaux canaux digitaux, la banque entre dans le tactile («ce qui se touche… »).

Une nouvelle relation entre le consommateur et les produits/services bancaires reste donc entièrement à inventer.

La banque d’hier avec ses guichets, c’est du passé. La banque de demain reste complètement à inventer.

2. Les banques ont-elles les atouts pour réussir cette transformation ?

Les banques disposent aujourd’hui des moyens financiers pour réussir pleinement la transformation digitale de leur activité. En revanche, il existe deux contraintes majeures qui pourraient freiner cette avancée :

• La contrainte réglementaire

Le législateur est particulièrement vigilant au respect des pratiques commerciales. Récemment, celui-ci n’a pas hésité à interdire l’application Uber sur l’ensemble du territoire.

Nul doute qu’il sera particulièrement attentif aux nouvelles évolutions mises en place par les banques. Idem concernant le traitement des données issues du big data dans le respect de la Loi Informatique et Libertés.

• La contrainte humaine

Autrefois, on demandait aux grands dirigeants de banques d’être de bons gestionnaires. Aujourd’hui, les dirigeants de banque ne doivent plus seulement être des gestionnaires, mais aussi des visionnaires !  Ils doivent tout simplement inventer la place de la banque dans le monde de demain. Il en va de leur survie. Sinon, d’autres acteurs prendront leur place.

Le problème, c’est que les dirigeants ne sont pas tous « digital addicts ».  Il suffit par exemple de regarder la proportion d’entre eux présents et actifs sur Twitter.

En parallèle, certaines Directions Informatiques se montrent encore très frileuses face aux enjeux/défis du digital. Ces technologies sont nouvelles, et leurs collaborateurs ne sont pas encore tous formés pour cela.

Et puis, il faut l’avouer, le risque fait partie de l’ADN des banques. Frileuses, elles le sont donc aussi par nature. Il est toutefois absolument nécessaire pour elles d’oser l’ouverture au digital, sous peine d’être rattrapées puis dépasser par de nouveaux acteurs qui n’existent peut-être même pas encore !

De nombreux défis attendent les banques dans le futur. Elles ont les moyens financiers de les affronter, mais certaines contraintes réglementaire ou humaine pourraient être un frein à ces évolutions.

Les banques ont donc besoin de cadres « digital addicts » qui les aideront, avec leurs idées neuves, à transformer leur modèle. Ceci est valable pour les banques, mais aussi pour tous les autres secteurs d’activités (« DRH, arrêtez de penser l’avenir digital, inventez-le !« ).

La banque du futur est en marche.  Les établissements financiers réussiront pleinement ce challenge si elles savent tirer les leçons du passé, concrétiser le présent, et anticiper le futur.

Pour aller plus loin :
Les banques à l’ère du digital (1/3) : les banques et la révolution digitale
Les banques à l’ère du digital (2/3) : un nouveau modèle bancaire