La French Riviera rayonne dans le monde entier grâce à ses palaces et hôtels de luxe. Face à un environnement chaque jour plus concurrentiel, de nombreux établissements azuréens ont fait le choix de mettre à profit les réseaux sociaux pour continuer d’accroitre leur développement .
Parmi les hôtels les plus dynamiques, le Royal Riviera de Saint-Jean Cap-Ferrat a défini une véritable stratégie autour des nouveaux canaux numériques.
Entretien avec Bruno Mercadal, Directeur Général et digital curious !
Pouvez-vous nous présenter la place du digital dans votre activité ?
Le début des années 2000 et l’arrivée du Web ont provoqué plus de changements dans notre profession que lors des décennies précédentes. Le digital est aujourd’hui au cœur de la commercialisation et l’enjeu marketing- ventes s’est déplacé des circuits de commercialisation «historiques» pour basculer vers le numérique. C’est donc tout naturellement que le digital, porté par le web, est devenu notre principale préoccupation.
Tout en continuant à activer et animer les réseaux traditionnels (agences, tour-opérateurs, MICE), nous concentrons une grande part de nos ressources aux activités digitales. De plus, même si ces réseaux traditionnels continuent d’exister – non sans difficulté parfois – ils se nourrissent aussi de notre action déployée sur le web et notamment via les médias sociaux.
Chaque nouvelle application peut devenir un vecteur de communication, et donc de business.
Votre établissement est effectivement très présent sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter notamment). Quelle est votre ligne éditoriale ?
La ligne éditoriale est simple et définie par une équipe de collaborateurs dont je fais partie.
Il y a quinze ans, le Royal Riviera accusait un retard en terme d’image parmi les hôtels luxueux que compte la Côte d’Azur. Nous avons choisi, après une rénovation ambitieuse, de présenter une image dynamique et plus jeune de notre Etablissement, parfois même en rupture avec le monde très conservateur des Palaces. Le Web devenait alors un outil merveilleux pour servir de vecteur à ce positionnement : rapide, sans limitation géographique, s’adressant à cette époque à une clientèle plus jeune et active.
Nous avons imaginé, au fur et à mesure de l’évolution des médias sociaux, des scénarios et des règles de communication pour chacun d’entre eux. La vidéo en ligne a été un média essentiel qui nous a permis d’implanter cette image différente que nous souhaitions.
Surprendre, éveiller la curiosité, faire rire et parler de nous, parler des autres aussi quand ils sont complémentaires et de qualité, en bousculant les codes et en évitant l’ostentatoire, voilà nos orientations premières. Je crois que nous avons été parmi les premiers à communiquer autour d’un esprit « Palace décontracté».
Ne pas intégrer Tripadvisor aujourd’hui dans sa stratégie marketing-ventes serait une négligence.
Vous donnez vous-même des conférences sur l’e-réputation. Vous êtes un passionné de nouvelles technologies ?
Passionné, non, curieux, oui. Je m’intéresse à tout ce qui sort dans le cadre des nouvelles technologies car chaque nouvelle application peut devenir un vecteur de communication, et donc de business. Ne pas s’y intéresser, c’est prendre le risque de se faire déborder et de manquer des opportunités. Certains s’appuient sur les plus jeunes pour intégrer les nouveaux outils, je préfère vivre avec, les intégrer dans ma vie de tous les jours, et donc vivre avec mon temps. Mais cela ne relève pas de la passion, juste du professionnalisme. Pour vous dire : j’ai même une montre connectée, ni très jolie, ni très utile, mais je suis curieux de suivre son évolution !
Certains professionnels avaient un peu de mal au début avec Tripadvisor puisque vous me parlez d’E- réputation et qu’ils en sont le principal acteur. 70% des clients consultent ce site avant de faire une réservation en ligne. L’e-réputation n’est que le reflet sur le web de la réputation tout court, c’est aussi simple que cela. Ne pas l’intégrer aujourd’hui dans sa stratégie marketing-ventes serait une négligence tant cet outil s’est démocratisé, mondialisé.
Je crois, même si cet avis ne fait pas toujours l’unanimité, que les services commerciaux d’hôtels tendront à disparaître – en tout cas la partie prospection – et se réorienteront vers des équipes de community management et de distribution.
Je crois aussi qu’à court terme, l’équation-clé dans notre profession sera le triptyque « Pricing / Distribution / E-réputation».
L’équilibre de ces 3 données sera la clé de la performance.
Quels sont pour vous les atouts de notre région dans le domaine du digital ?
Nous sommes le deuxième aéroport de France après Paris, nous avons une activité économique dynamique, des hôtels nombreux et de qualité, et des entreprises innovantes.
Quand on y ajoute un environnement photogénique et riche d’activités multiples, cela laisse de belles perspectives aux cerveaux innovants pour faire marcher le numérique !
Cette interview est extraite du livre blanc « La Côte d’Azur, Terre de Digital » téléchargeable gratuitement sur mon blog.
