Interview d’Olivier Laborde, auteur de l’ouvrage “Innover ou disparaitre” paru aux éditions Dunod, qui a reçu le prix du “Livre Digital de l’année 2017” par le Hub Institute. Olivier est Innovation & Digital Transformation Strategist dans le secteur financier. Il publie régulièrement des chroniques dans HBRFrance.fr et Forbes.fr.

(Cette interview a été réalisée en mars 2018, dans le cadre de la rédaction d’un mémoire sur la thématique du Digital dans le secteur sportif).

Les marques doivent allier le meilleur de l’humain et du digital, sésames d’une expérience client réussie.

Olivier, quelles sont les nouvelles attentes des consommateurs en terme d’expérience client ?

olivier laborde auteur innover ou disparaitreLe client est demandeur d’une expérience fluide et simple, l’effort pour se renseigner ou accéder à un service doit être simple. Le client apprécie son autonomie et en même temps il attend de la proximité dans la relation, un dialogue direct et personnel. Ce n’est pas paradoxal : les marques doivent allier le meilleur de l’humain et du digital, sésames d’une expérience client réussie. On constate également une tendance communautaire avec l’essor de l’économie du partage (AirBnb, BlaBlaCar…). Enfin, les consommateurs privilégient dorénavant l’usage d’un objet plutôt que sa propriété.

La collecte de données est-elle le nouveau nerf de la guerre?

Les entreprises disposent déjà de nombreuses datas concernant leur public et clients. Certaines n’ont rien à envier aux GAFA. D’autant plus que les données en leur possession, notamment les données transactionnelles, sont fiables ; contrairement à celles que détiennent ces grands acteurs (profils sociaux non-renseignés ou erronés, utilisation de pseudo…). Il faut s’assurer de la qualité de ses données et savoir comment les exploiter pour le « bien » des clients. Répondre à ces deux points est impératif afin d’avoir une vision claire des clients et de leurs attentes.

experience digital client

L’affaire « Facebook – Cambridge Analytica » risque-t-elle d’avoir une incidence sur le volume des informations que partageront dorénavant les utilisateurs avec les entreprises?

Étonnamment, les gens pardonnent plus facilement aux GAFA qu’aux autres entreprises. Il y a un tel affect envers ces marques que la page devrait se tourner rapidement, sans grande conséquence. D’autre part, les consommateurs ne sont pas naïfs. Ils savent que si ces services sont gratuits, c’est qu’ils se rémunèrent avec les données des utilisateurs. Comme le public est demandeur d’offres et de services personnalisés, les internautes devraient continuer de partager leurs données sans trop de difficultés. Charge aux marques de ne pas briser la confiance …

Les entreprises doivent être convaincues que nous sommes entrés dans un nouveau monde.

Quelles sont les clés du succès dans un environnement où la technologie a pris autant de place ?

Les entreprises doivent être convaincues que nous sommes entrés dans un nouveau monde. Le consommateur a modifié sa manière de choisir, d’acheter et d’utiliser les produits et services qu’on lui propose. La technologie va permettre de proposer de nouvelles expériences clients.

  • Premier élément : communiquer de manière régulière et au bon moment auprès du public

Des contenus doivent être mis à disposition des clients lorsqu’ils souhaitent en consulter. A titre d’exemple, j’ai acheté récemment des places pour Roland-Garros. Depuis mon achat il y a trois mois, l’organisateur ne m’a proposé aucune interaction. J’aurais pourtant été appétant à recevoir des vidéos ou des articles parlant du tournoi à venir. C’est un manque à combler dans le parcours utilisateur.

  • Deuxième élément : ne pas communiquer seulement sur son métier de base. Il faut aller plus loin

Les gens ne se lèvent pas en pensant Sport ou Banque. Il est essentiel de publier régulièrement des contenus premium, à valeur ajoutée pour l’utilisateur et son quotidien.

  • Troisième élément : maximiser l’expérience client grâce aux nouvelles technologies

Dans le domaine sportif, les enceintes sportives proposent souvent une connexion wifi de très mauvaise qualité. Une personne qui se rend au stade ne peut pas profiter de ralentis ou de statistiques. Pas plus que d’animations interactives. Dans ce cas, pourquoi ne pas rester devant sa télé ? Le stade connecté est un impératif pour proposer un Digital Customer Journey qui donnera envie de s’asseoir en tribunes.

Selon vous, quels seront les enjeux majeurs de la prochaine décennie ?

Je vois trois axes à prioriser : la voix avec les assistants virtuels, les objets connectés et la réalité virtuelle et augmentée.

sport experience digitale

Le secteur du sport peut pleinement tirer profit de ces nouvelles technologies. Imaginons un casque connecté ou des lunettes qui donneraient accès à des ralentis et à des statistiques pendant les moments où le jeu est arrêté. L’immersion serait totale et permettrait aux spectateurs d’être au cœur du jeu. Une expérience digitale et sensorielle qui serait une vraie bonne raison de venir au stade le week-end.

Et surtout ne pas oublier le facteur humain qui sera l’élément essentiel pour une expérience client réussie !

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